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Fondamentaux Business

Connaître, satisfaire et retenir vos clients

Population concernée

  • Directeurs de la Relation Clients
  • Chargés de Relation Clients
  • Directeurs Marketing, Responsables Marketing
  • Equipes Marketing
  • Responsables Commerciaux et Commerciaux
  • Administration des ventes

Objectifs pédagogiques

  • Formation sur mesure avec des objectifs adaptables selon la population :
    • Initiation au domaine pour les débutants
    • Focus sur les thématiques pour les experts

Méthodes pédagogiques

  • Supports de formation présentant les fondamentaux des métiers, processus et outils
  • Etudes de cas réels et concrets issus de nos expériences et missions (sélection en fonction de l’auditoire)
  • Exercices de mise en situation

Questions traitées

Les enjeux pour votre entreprise

  • Que sais-je de mes clients ? Est-ce que j’utilise au mieux cette information ?
  • Comment segmenter mes clients - valeur, comportement, produit, risque ?
  • Quels sont les leviers pour maîtriser le coût de ma relation clients ?
  • Comment gérer au mieux les interactions clés avec mes clients ?
  • Comment les retenir et les fidéliser ?
  • Comment mettre en œuvre une démarche d’écoute clients active (service clients, web…) ?
  • Comment piloter au mieux mes différents canaux en fonction de ma stratégie de contact ?
  • Comment mesurer la performance de ma relation clients tout au long de son cycle de vie ?

Piloter la relation client

  • Programmes de fidélisation et de rétention
  • Cross-selling
  • Gestion clients multicanale
  • Selfcare
  • Lab CRM…

Gérer la connaissance client

  • Segmentation
  • Qualification
  • Exploitation des données
  • Écoute clients

Accompagner la mise en œuvre de solutions CRM

  • Solutions décisionnelles / opérationnelles

Optimiser les processus clés

  • Commande
  • Vente
  • Réclamation
  • Assistance
  • Résiliation…

Evaluer la satisfaction client et piloter la performance

  • Performance des canaux
  • Performance des campagnes marketing
  • Profitabilité et satisfaction des clients

Piloter la performance opérationnelle des centres d’appels

  • Gestion en parc
  • Optimisation et organisation des centres

Sites de PwC les plus fréquemment visités

Liste complète de tous les sites de PwC

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